Queues Tracking and Customer Satisfaction

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In times of Coronavirus lockdown, you’ve probaly experienced, like me (and the 55% of the world population living in a city), long, painful queues at the supermarket just to satisfy the basic need of feeding yourself and your family.

Or, if you attended the Expo Milan in 2018 you remember incredibly long lines of people, standing in queues to enter the pavillons. Pysical queues are part of our lives and are here to stay.

But here’s a quick idea for startuppers, retailers and events managers: it does not have to be that way, and it does not have to be that painful. QR codes can help with that. Some startups are already moving into that space, but, the Market, at least in Europe, is still open.

Q-Tracker

I am showing here an idea for a quick-to build app that allows the tracking and notification of customer queues cycle time, thus improving customer experience and customer loyalty. The app allows retailers to offer a better sevice, while customers will enjojy an improved experience.

The idea is very simple, here you find the value proposition:

FOR retailers and event managers, WHO need to shorten customer queues, Q-Tracker IS A queue tracking app, THAT collect queue times, share them, reduce them and engage your customers. UNLIKE similar apps on the italian markets, Q-Tracker automatically detect queue times via customers checkin and checkouts.

You just put a first QR-code at the beginning of the queue and a second QR code at the end of the queue, before entering the supermarket. I showed in a previous post how to create your own QR-code.

Flow-Chart for the Q-Tracker cycle time process

The customer will A) check in at the first QRCode and will B) check out at the second one, thus gaining a discount for the subsequent purchases at the market. The time difference between the check-in and check-out will give you a cycle time. The app will store it, instantly calculates moving-average times, and makes them available for the customers. Customers, on the other hand, will optimize their experience deciding when and where they will shop, based on queues cycle times. This optimization process will further reduce queues and improve the customer experience. Apps with similar concepts are just recently arrived, at least in Italy, but they rely on the customer effort of counting people standing in line (just a proxy for cycle time), and are thus less precise and far more tedious for the consumer, thus limiting the usage and utility of the app itself. QRcode checking, instead, is almost effortless and allows for precise tracking of actual cycle times.

Advanced Feature

The app could build on more advanced features, like avoiding you to physically stand in the queue, just notifying you back when it’s your turn to get in. Social network features such as notifying you when a friend of yours is on a specific queue, Facebook integration, and so on.

When  Coronavirus will be defeated, the Q-tracker will still remain useful as it enhances the customer experience in theaters, hospitals, public offices, public interest places, museums, and events.

So, give it a chance and build your Q-tracker.

Marcello Del Bono is coaching and leading Agile Teams, supporting Transformation programs. He has multi-year experience as a Product Owner, Scrum Master and Agile Coach in e-commerce, IT, Marketing and Decision Support Systems in Media, Telco, Finance, Fashion industries.

Contact him on LinkedIn https://www.linkedin.com/in/marcellodelbono/

Tracciare le code per migliorare la customer experience

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In questi tempi tristi segnati dal Coronavirus, in tanti abbiamo sperimentato l’esperienza della coda per il cibo, come capitava ai nostri nonni durante la guerra e il dopoguerra. Lunghe code e attese infinite solo per entrare in un supermercato e soddisfare il bisogno elementare di procurare cibo per noi e per la nostra famiglia.

Oppure, per chi ha visitato Expo Milano nel 2018 sono ancora vive le immagini di file infinite di persone in attesa dell’ingresso per i padiglioni più interessanti. Le file sono parte della nostra vita e continueranno ad esserlo.

Ma ecco una novità che può interessare startupper, retailer, direttori di museo, e di eventi culturali: non è obbligatorio fare la fila come i nostri nonni, e non è obbligatorio che sia così fastidioso, stressante e time-consuming. L’uso dei QR code permette di calcolare rapidamente la durata media e istantanea di una coda, semplicemente chiedendo al cliente di inquadrare un QRcode all’arrivo e uno al momento in cui si entra nello store per fare la spesa. In Italia esistono da poco app simili, ma non usano i QRcode e si affidano al consumatore per fargli contare le persone in coda. Sono quindi meno precise e più laboriose, con il rischio di essere alla fine poco utilizzate.

Q-Tracker

Questa che mostro di seguito è un’idea per un’app che pemetta di tracciare e condividere senza sforzo la durata delle code, di offrire un servizio migliore e una migliore customer experience.

Lìidea è molto semplice, ecco la proposta di valore:

PER retailers ed event managers, CHE vogliono limitare le code e migliorare la customer satisfaction Q-Tracker IS è un’app per il tracciamento automatico delle code, CHE genera, analizza e condivide i tempi delle code nei punti vendita, in modo che l’utente possa scegliere se, quando e come dirigersi al pdv. A differenza di app simili già sul mercato, Q-Tracker rileva i tempi di ciclo grazie ai checkin/checkout fatti dai consumatori..

si piazza un qr code all’inizio della coda e un qr code alla fine, prima che il cliente entri nello store per cominciare la spesa o lo shopping. Ho già spiegato in un precedente post come sia semplice creare un QRcode personalizzato.

Flow-Chart per il tracciamento dell’attesa in fila con Q-Tracker

Il cliente A) farà il check-in al primo QRCode e B) il check-out al secondo. La differenza tra i due check darà il tempo di ciclo (la durata della coda). L’app lo memorizza e calcola istantaneamente il tempo medio (media mobile) di coda, rendendolo disponibile tramite l’app. I clienti, d’altra parte, ottimizzeranno la loro esperienza decidendo quando e dove fare acquisti, in base ai tempi delle code. App con concetti simili sono già disponibilima, almeno in Italia, si basano sullo sforzo del cliente di contare le persone in fila (solo un proxy per il tempo di ciclo) e sono quindi meno precise e molto più noiose per il consumatore, limitando l’utilizzo e l’utilità dell’app stessa. Il controllo con QRcode invece, non richiede praticamente alcuno sforza e consente il tracciamento preciso dei tempi di ciclo effettivi.

Feature avanzate

Ulteriori funzionalità dell’app possono essere la coda virtuale (ti evita di fare fisicamente la coda, ti notifica quando è il tuo turno) e funzionalità di social networking come segnalare quando un tuo amico è in una determinata coda, l’integrazione con Facebook e Social Media etc.

Una volta sconfitto il Coronavirus, il Q-tracker continuerà a rimanere utile migliorando l’esperienza del cliente in teatri, ospedali, uffici pubblici, muesi ed eventi

Il Q-tracker è un’opportunità ovunque ci sia una coda fisica, approffitane.

Marcello Del Bono is coaching and leading Agile Teams, supporting Transformation programs. He has multi-year experience as a Product Owner, Scrum Master and Agile Coach in e-commerce, IT, Marketing and Decision Support Systems in Media, Telco, Finance, Fashion industries.

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