Tracciare le code per migliorare la customer experience

In questi tempi tristi segnati dal Coronavirus, in tanti abbiamo sperimentato l’esperienza della coda per il cibo, come capitava ai nostri nonni durante la guerra e il dopoguerra. Lunghe code e attese infinite solo per entrare in un supermercato e soddisfare il bisogno elementare di procurare cibo per noi e per la nostra famiglia.

Oppure, per chi ha visitato Expo Milano nel 2018 sono ancora vive le immagini di file infinite di persone in attesa dell’ingresso per i padiglioni più interessanti. Le file sono parte della nostra vita e continueranno ad esserlo.

Ma ecco una novità che può interessare startupper, retailer, direttori di museo, e di eventi culturali: non è obbligatorio fare la fila come i nostri nonni, e non è obbligatorio che sia così fastidioso, stressante e time-consuming. L’uso dei QR code permette di calcolare rapidamente la durata media e istantanea di una coda, semplicemente chiedendo al cliente di inquadrare un QRcode all’arrivo e uno al momento in cui si entra nello store per fare la spesa. In Italia esistono da poco app simili, ma non usano i QRcode e si affidano al consumatore per fargli contare le persone in coda. Sono quindi meno precise e più laboriose, con il rischio di essere alla fine poco utilizzate.

Q-Tracker

Questa che mostro di seguito è un’idea per un’app che pemetta di tracciare e condividere senza sforzo la durata delle code, di offrire un servizio migliore e una migliore customer experience.

L’idea è molto semplice: si piazza un qr code all’inizio della coda e un qr code alla fine, prima che il cliente entri nello store per cominciare la spesa o lo shopping. Ho già spiegato in un precedente post come sia semplice creare un QRcode personalizzato.

Flow-Chart per il tracciamento dell’attesa in fila con Q-Tracker

Il cliente A) farà il check-in al primo QRCode e B) il check-out al secondo. La differenza tra i due check darà il tempo di ciclo (la durata della coda). L’app lo memorizza e calcola istantaneamente il tempo medio (media mobile) di coda, rendendolo disponibile tramite l’app. I clienti, d’altra parte, ottimizzeranno la loro esperienza decidendo quando e dove fare acquisti, in base ai tempi delle code. App con concetti simili sono già disponibilima, almeno in Italia, si basano sullo sforzo del cliente di contare le persone in fila (solo un proxy per il tempo di ciclo) e sono quindi meno precise e molto più noiose per il consumatore, limitando l’utilizzo e l’utilità dell’app stessa. Il controllo con QRcode invece, non richiede praticamente alcuno sforza e consente il tracciamento preciso dei tempi di ciclo effettivi.

Feature avanzate

Ulteriori funzionalità dell’app possono essere la coda virtuale (ti evita di fare fisicamente la coda, ti notifica quando è il tuo turno) e funzionalità di social networking come segnalare quando un tuo amico è in una determinata coda, l’integrazione con Facebook e Social Media etc.

Una volta sconfitto il Coronavirus, il Q-tracker continuerà a rimanere utile migliorando l’esperienza del cliente in teatri, ospedali, uffici pubblici, muesi ed eventi

Il Q-tracker è un’opportunità ovunque ci sia una coda fisica, approffitane.


Marcello Del Bono is coaching and leading Agile Teams, supporting Transformation programs. He has multi-year experience as a Product Owner, Scrum Master and Agile Coach in e-commerce, IT, Marketing and Decision Support Systems in Media, Telco, Finance, Fashion industries.

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